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物業安保服務規范100問100答
欄目:管理實務 發布時間:2019-09-10

一、崗位綜合服務規范

1、如何做到規范的儀表儀容?

答:上崗前做好個人衛生,保持整潔、精神飽滿,制服干凈整齊,下班后嚴禁穿工作服。注意個人衛生,不留長指甲,勤洗澡換衣,上班前不喝酒,不吃有異味的食物,如大蒜、韭菜等,保持口氣清新;在公共場所注意動作雅觀,不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。

2、為什么需要使用禮貌用語?

答:禮貌服務用語是員工完成各項工作,提供最佳服務的最基本條件,因此在崗時需正確使用崗位常用服務用語。如:您好、早上好、請問您到哪里、請問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節性用語。

3、如何規范、圓滿地回答客戶的咨詢?

答:在當值中見到客戶時,應熱情、周到、禮貌地打招呼,用語親切自然?;卮鹂蛻糇稍儠r要求雙目注視對方,并集中精神耐心傾聽,對于客戶的提問,應詳細答復。對于不清楚的細節,決不能說:“不清楚,我不知道”,而應設法弄清后再答復,或上報直屬領導前來答復。

4、員工上崗前,應該做哪些準備?

答:員工上崗前,應仔細檢查著裝,做到儀表儀容整齊,佩帶好工號牌,并按規定帶好對講機及其它必備用品后,方可上崗。

5、員工交接班時,應該怎么辦?

答:員工上崗接班時,應按交接班制度的規定,認真做好交接工作,與交班員工共同進行崗位巡視,對存在的問題,必須問明情況,做好物品接收工作,詢問上一班情況及待處理問題,在完全了解崗位情況后,在交接簿上簽名后方可上崗。

員工下崗前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗的交接工作,與接班人員共同進行崗位巡視,對崗位上曾發生的問題,認真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認可后,方能下崗。如交班人員正在處理問題時,在報告當值上級并得到認可后,方可進行交接,否則必須等處理完畢后才能下崗。

6、在工作時,心情不舒暢或情緒不佳時,怎么辦?

答:每一名員工謹記,在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作,應以飽滿的熱情來對待每一位客戶,要牢記“客戶就是上帝”的服務宗旨。

7、當個別客戶對你侮辱或做出無理舉動時,怎么辦?

答:對于個別客戶的侮辱或無理舉動,應采取克制忍耐的態度,切記不能和客戶發生爭執。保安員可語氣平靜地向客戶說明,并請其自重,必要時可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。

8、當園區內發現火警時,怎么辦?

答:當園區內發現火警時,千萬不能驚慌失措,視情況做出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)?;饎葺^小時,保安員應就近拿上滅火器材,進行撲救,盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大,無法撲滅,應立即撥打“119”電話。迅速組織員工按照分工,各司其職,維護現場秩序,防止他人趁火打劫,并迅速組織客戶從安全通道進行疏散、撤離。

9、園區內發現精神病人,怎么辦?

答:園區內發現精神病人時,應及時進行勸阻或阻攔,讓其離開保安員管轄范圍。若熟悉或認識精神病人的,應設法立即通知其家人或工作單位,請他們派人領回,并采取控制和監護措施。若精神病人有危害社會秩序維護的行為,應立即報警采取強制處理措施。

10、園區內發生打架斗毆,怎么辦?

答:應立即勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器,同時立刻上報主管。如有傷人、財物損失或雙方不停制止,事態繼續發展,難以控制,應立即報告公安機關,協助公安人員處理。如有重傷者應送附近醫院搶救。

11、園區內發現盜竊分子正在作案,怎么辦?

答:園區內發現盜竊分子正在作案時,要保持沉著冷靜,在監控現場的同時用對講機呼叫求援;所持有對講機的保安員接到求援信號后,要立即奔赴現場,同時通知監控室監控并報告上級和打報警電話。當場抓獲后連同證物(作案工具、贓物)送交公安機關處理,客戶在現場的要一起到公安機關作證和配合處理,客戶不在的應設法通知。如盜竊分子已逃離現場的,應積極組織人員對現場附近嚴格清查,同時保護作案現場,填寫《異常情況處理登記表》。

12、客戶家中發生突發性水浸事故,怎么辦?

答:當值人員接到客戶投訴或報告后,應立即趕往現場并通知物業服務中心維修組;抵達現場后,與維修工立刻查找出水的水源,立即關閉有關的水閥;同時通知物業服務中心做好善后工作的處理。

13、如有新聞單位人員前來進行采訪時,怎么辦?

答:遇有新聞單位人員到園區內進行采訪活動,當值保安員沒有回答任何問題的義務,并應有禮貌地請其到物業服務中心聯系。如有對客戶有采訪活動,亦應禮貌請其在限制范圍內采訪,確有需要的,向物業服務中心聯系。

14、發現有外來人員欲在園區內攝像或拍照,怎么辦?

答:如遇有外來人員欲在園區內攝像或拍照,應加以制止,并禮貌的問清其原因。如確因工作需要攝像拍照的,保安員應與物業服務中心聯系,得到同意后方可進行,否則必須加以制止并勸其離開。

15、客戶提出需要幫助而非保安員職權范圍的業務,怎么辦?

答:保安員應耐心聽完客戶的要求,如有需要應認真記錄,如在非職權范圍內的,應及時報告上級主管,并向客戶說明情況,由其他同事跟進處理。在無安全保障情況下嚴禁擅自處理。

16、客戶提出的要求有違反園區管理規則時,怎么辦?

答:客戶提出的要求有違反園區管理規則的,保安員應耐心向客戶介紹園區的有關管理規定,取得客戶的諒解,并按園區管理規定執行。如客戶堅持并違反園區管理規定的,保安員應予以勸阻并立即向直屬領導報告。

17、與客戶同時進出單元門時怎么辦?

答:與客戶同時進出單元門時,應側身將單元門打開,請客戶先進。

18、如有客戶詢問租買房屋事宜時,怎么辦?

答:遇有客戶詢問租買房屋事宜時,應有禮貌地引導其到物業服務中心接洽租買事宜。保安員無需向任何人提供有關租金、售價、租售率等資料,更嚴禁泄露業主或使用人的情況。

19、園區客戶之間發生矛盾時,怎么辦?

答:當值時遇到客戶之間發生矛盾時,保安員應主動上前進行勸說,盡量使其平靜,做好矛盾的緩解工作,避免影響園區的正常生活秩序。矛盾較嚴重時,應立即向上級領導報告。

20、遇有客戶情緒激動甚至辱罵時,怎么辦?

答:遇有客戶情緒激動甚至辱罵時,應進行耐心勸導,使其平靜。如發生客戶辱罵甚至有動手推搡的情況,保安員切忌采取對立或還手的態度,應退后避讓并向上級領導報告。

21、裝修公司進場辦理裝修施工證,怎么辦?

答:裝修公司進場辦理裝修許可證的,一律由物業服務中心負責接待。

22、裝修公司裝修完工辦理退卡手續時,怎么辦?

答:裝修公司裝修完工辦理退卡手續,一律由物業服務中心負責接待。相關事宜均由物業服務中心辦理。

23、當客戶要求送家庭飲用水時,怎么操作?

答:⑴確認清楚業主房號,從物業服務中心領取飲用水,帶上開好的發票(收據)和相關物品;

⑵到達客戶門前時,先敲門在征得同意后,戴上鞋套進入室內;

⑶換水應輕拿輕放,避免發生較大聲音和損壞飲水機;

⑷換好的飲用水桶標簽應向外。清理并帶走產生的垃圾,收取相應費用。

24、如何正確使用對講機?

答:⑴每崗每部對講機應專人專用,誰用誰負責。嚴禁亂拿亂用;

⑵使用時,采用文明用語,按規定方式呼叫。嚴禁利用對講機說與工作無關的事宜;

⑶由監控室人員統一負責充電。各班交接時,應認真檢查。若發現丟失、損壞,應按價賠償。

25、如何為訪客指引路線?

答:當為訪客指引方向、路線時,通常是右臂抬起平伸,五指并攏伸直,手掌向前,指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。

26、陪同客戶看房或給客戶開門時怎么辦?

答:⑴到客戶服務中心處借取該戶鑰匙,并做好登記;

⑵引領客戶到達指定的樓宇,靈活回答客戶提出的各類問題;

⑶到達門前時,主動上前將門打開,并請客戶先進。

27、夜間發現問題該怎么報修?

答:⑴如屬緊急情況,應立即采取相應措施,防止事態擴大。通知相關工程人員(工程主管),協助其進行緊急搶修。必要時通知客戶服務中心負責人;

⑵如屬非緊急情況,應盡量查明原因。填寫《執勤遺留問題表》,于次日報物業服務中心值班人員簽收,安排工程人員處理。

28、為訪客引導時應該在哪個位置最合適?

答:與訪客同行時,保安員應站在訪客的左前方兩米處,在轉彎處要事先做好指引工作。

29、當值人員看到客戶需幫忙時怎么辦?

答:應立即上前為客戶提供力所能及的幫助。

30、個別客戶不愿在指定范圍內燃放煙花爆竹怎么辦?

答:保安員應立即予以制止,有禮貌地向客戶做好安全防范常識的宣傳工作,并協助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點。

31、與上級領導意見不一致時怎么辦?

答:首先應按照上級領導的要求操作,事后可主動找上級領導溝通。

32、如遇有外來人員參觀。怎么辦?

答:必須經物業服務中心同意,門崗發放《臨時出入證》或請相關人員協助陪同,參觀結束門崗秩序維護收回《臨時出入證》,告別時敬禮目送或說 :“謝謝各位的光臨,歡迎下次再來”。

二、門崗服務規范

33、遇有公司人員或客戶步行進出園區時,怎么辦?

答:遇有公司人員或客戶步行進出園區時,秩序維護員在內部人員或業主1-4米處時,主動敬禮或問好,表示對公司人員或客戶的尊敬。

34、遇有公司人員或客戶開車進出園區時,怎么辦?

答:遇有公司人員或客戶開車進出園區時,保安員應用標準的交通通行手勢指揮車輛通過大門,并敬禮,表示對內部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進入園區時,保安員應禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號等并作登記后放行;同時呼叫巡邏人員協助指引及車輛有序停放。

35、來訪人員進入園區時應如何處理?

答:當有來訪人員進入園區時,門崗保安員應主動向前,有禮貌地查詢其去向、被訪房號、姓名。用可視對講機與客戶取得聯系,征得客戶同意后方可放行,并在《來訪人員登記本》上做好記錄。

36、室內裝修人員無《裝修人員出入證》要求進入園區時,怎么辦?

答:如查明是初次進場人員,在登記其有效證件后,可放行入內。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時間,一般情況下在1-3天內必須辦理。若是長時間未辦理人員,則杜絕入內,要求其辦理《裝修人員出入證》。

37、客戶物品搬出園區,怎么辦?

答:當客戶有物品搬出園區時,應先到物業服務中心辦理《物品放行單》。在經客戶確認(簽名),門崗保安員進行核對無誤后,方可放行。如客戶不在又不便于簽名確認時,應通過其它途徑聯系業主(使用人),征得同意后方可放行。并做詳細記錄。

38、客戶物品出門,無《放行單》卻強行出門時,怎么辦?

答:客戶物品無《放行單》卻強行出門的,應有權加以扣留,并立即報告物業服務中心出面交涉。對駕駛車輛強行出門的,應記錄其車型及車牌號,并立即向上級領導匯報。

39、推銷人員欲進入園區進行推銷時,怎么辦?

答:遇有推銷人員欲進入園區進行推銷時,應有禮貌地說明園區的管理規定,制止其不良行為,并勸其離開園區。

40、當租戶未付清費用要遷出園區時,怎么辦?

答:門崗保安員應禮貌的詢問租戶是否還有費用未結算,請其立即去物業服務中心付清相關費用,在征得物業服務中心和客戶同意后方可放行。

41、客戶有大件物品確需使用電梯運送時,怎么辦?

答:客戶有大件物品確需使用電梯運送時,應禮貌問清具體搬運的房號,并說明園區的有關規定,同時立即通知巡邏崗保安員到達指定地點,為客戶提供服務。

42、遇客戶將物品在硬質地面上拖拉時,怎么辦?

答:保安員看見客戶將物品在硬質地面上拖拉時,應迅速加以制止,并檢查地面是否損壞。保安員對進出園區的客戶提有大件或較重物品時,應及時上前作禮貌詢問(如到達目的地、是否需要幫助等),便于及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞,應詳細詢問其姓名、工作單位等情況,同時報告物業服務中心人員到場處理。

43、客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時,怎么辦?

答:客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時,應有禮貌地勸其移開保持樓道通暢,并協助將物品移位,保持正常的通道暢通。

44、有易燃、易爆、劇毒物品進入園區,該怎么辦?

答:應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進入園區,遇有特殊情況需向上級領導報告。

45、對醉酒滋事者要進入園區,怎么辦?

答:對外來醉酒滋事者應進行勸阻或阻攔,讓其離開保安員管轄范圍;若熟悉或認識醉酒滋事者的,應設法立即通知其家人或工作單位,請他們派人領回,并采取控制和監護措施。若醉酒滋事者有危害社會秩序維護的行為,應立即報警采取強制處理措施。

46、遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區,應如何操作?

答:遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區時,保安員應立正、敬禮,以示歡迎;并熱情大方地回答客人的詢問,等客人走后,將人數、單位等情況記錄清楚、備查。

47、在裝修期間,有裝修材料進入園區,怎么辦?

答:在裝修期間,有裝修材料進入園區時,保安員應問清搬運確切的房、幢號,并向其說明搬運規則后方可放行,同時通知巡邏崗人員進行監督。

48、當有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入園區時,怎么辦?

答:當有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入園區時,應禁止其入內,請其到物業服務中心辦理有關手續,經征得物業服務中心同意后方可放行。

49、客戶要求將物品暫時寄放時,怎么辦?

答:客戶要求短時間代為保管物品時,應禮貌婉言謝絕,并告知客戶可咨詢物業服務中心處理。

50、當區域內有不清潔現象時,怎么辦?

答:當值區域內有不清潔現象時,屬舉手之勞之事,保安員應立即加以解決。如需保潔員處理的,應立即通知清潔人員及時整改,對拒不服從的,向上級領導報告。

51、有人在園區突發急病需救治時,怎么辦?

答:若遇有人在園區突發急病需救治時,保安員應立即報告物業服務中心,并與外面停放的車輛協商,或叫出租車、救護車護送就近醫院救治。

52、接到呼叫要求代為叫出租車時,怎么辦?

答:當接到呼叫要求代為叫出租車時,應問清用車時間、車型,并及時代為叫車。

53、客戶車輛與外來車輛相撞時,怎么辦?

答:客戶車輛與外來車輛相撞時,保安員應立即趕到現場協助維護交通秩序,詳細了解記錄相撞車輛車號、發生時間、現場情況等。必要時可拍照取證或請交警前來解決,事后需向上級領導匯報并作好記錄。如造成人員傷亡或車輛較大損失應立即向各級負責人匯報。

54、發現有物品遺忘在崗位或拾遺物品時,怎么辦?

答:發現有物品遺忘,保安員應妥善保管,并做好記錄上交物業服務中心處理,必要時由物業服務中心發失物招領通知。

55、門崗執勤時因是客戶車輛,被保安員攔下發生誤解時怎么辦?

答:⑴如是新隊員應解釋剛上班時間不是很長,對園區車輛還不夠熟悉,望能諒解;

⑵應加強園區車輛的熟悉,加強專業培訓,盡快適應工作環境;

⑶如客戶心情不好,不應與其辯論,以免發生爭吵。如是無理取鬧,應向上級匯報由物業服務中心妥善解決。

56、門崗執勤時新園區交付后房子沒售完,有客戶需要看房怎么辦?

答:⑴在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應給與放行;

⑵無售樓人員陪同時,應謝絕入內。如客人要求看房,保安員應指引至售樓部,(麻煩您!請您?。┡c售樓人員取得聯系,得到通知后方可放行。

57、有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦?

答:⑴迅速通知當班領班,或由其它隊員出面,有禮貌的做好解釋工作;

⑵如屬客戶訪客,應立即聯系客戶;

⑶如屬裝修、施工單位人員,應立即通知其客戶或領導;

⑷對于訪客攜帶物品外出,必須查明后放行;

⑸如情形可強行帶物品外出者,可報警處理,并做好記錄。

58、客戶不確定,在隊員不熟悉的情況下,不能確認其身份,應該怎么辦?

答:遇陌生客戶進入園區時,應按日常崗位操作進行查詢。當得知是客戶時,應及時表示歡迎。尋找機會向其說明對外來人員管理制度及操作流程。

59、巡邏崗應該怎樣與門崗配合?

答:⑴根據園區情況,巡邏人員應隨時配合好門崗做好對園區人、車、物的出入管理。如:園區裝修時上、班高峰期,應加強門崗力量,查詢來人員。

⑵門崗要隨時向巡邏人員通報進入園區的人員與車輛的去向、事由等,便于其指揮、監督。

⑶巡邏人員應積極配合門崗人員,做好對進入園區的人員、車輛的協查工作。

三、巡邏崗崗位服務規范

60、巡邏時,在園區內發現有可疑人員,怎么辦?

答:巡邏時,在園區內發現有可疑人員時,應先觀察1-2分鐘,然后上前盤問檢查其證件,必要時帶到辦公室進一步查詢;在處理時,不得私自處理放人,更不允許敲詐、勒索等。

61、巡邏時當值人員聞到異味時,怎么辦?

答:當值人員聞到異味時,必須迅速查明異味出自何方,并妥善加以處理,向上級領導報告。

62、遇客戶將物品在硬質地面上拖拉時,怎么辦?

答:保安員看見客戶將物品在硬質地面上拖拉時,應迅速加以制止,并檢查地面是否損壞。保安員對進出園區的客戶提有大件或較重物品時,應及時上前作禮貌詢問(如到達目的地、是否需要幫助等),便于及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞,應詳細詢問其姓名、工作單位等情況,同時報告物業服務中心人員到場處理。

63、發現有公共照明、設施設備等有損壞,怎么辦?

答:在巡邏時,發現有公共照明、設施設備等有損壞,應記錄下來并通知有關部門及時處理,并向上級領導報告。

64、遇客戶手提行李欲進出單元時,怎么辦?

答:保安員遇見客戶手提行李欲進出單元時,應快速上前為其打開單元門,讓其進出,并主動做好問候和協助工作。

65、客戶進出后,未將單元門關閉時,怎么辦?

答:客戶進出后,未將單元門關閉,保安員應主動上前將單元門關閉。

66、防火門、消防栓及滅火器等消防設施發現異常情況,怎么辦?

答:遇防火門、消防栓及滅火器等消防設施發現異常情況,應做好記錄,同時報有關部門及時處理,并向上級領導報告。

67、巡邏時發現自行車庫自行車亂停放現象時,怎么辦?

答:巡邏時發現自行車庫自行車亂停放現象時,應主動做好整理工作。

68、巡邏時聽到事故發生,怎么辦?

答:巡邏時聽到事故發生,應中斷巡視,火速趕赴現場,協助處理工作。較大事故及時上報主管和物業服務中心;協助處理,處理結束后,繼續巡視。

69、天氣突變刮風下雨時,怎么辦?

答:當天氣突變刮風下雨時,巡邏保安員應加強巡視工作,并注意客戶窗臺外是否有易吹落的花盆等物品,如有要及時提醒客戶拿進屋內,以免掉落傷害他人;同時也要注意天溝、地漏,如有被堵及時處理。

70、發現裝修人員違章操作時,怎么辦?

答:巡邏時發現裝修人員違章操作時,應及時加以制止,并通報上級領導,必要時勒令停工整頓。發現裝修人員不經同意敲墻、破壞房屋結構或超時裝修時,應立即加以制止,問清情況后交由物業服務中心處理。

71、裝修單位未辦理動用明火手續而動用明火時,怎么辦?

答:應立即加以制止,通知裝修單位負責人,強調園區裝修管理規定,并由物業服務中心按規定給予補辦手續和處罰。

72、夜間巡邏發現客戶進戶門未鎖,怎么辦?

答:夜間巡邏發現客戶進戶門未鎖,應立即通報當班領班,查詢室內有無人員(不可入戶)。如沒人則立即向上級領導報告,利用各種途徑聯系客戶,在得到客戶同意后,方可入戶查看。如聯系不上,經物業服務中心負責人同意后,方可派人入戶檢查,入戶人員必須在2人以上。如有異?,F象,則立即報警。如無異常,則應加強該戶的巡邏檢查,直到與客戶取得聯系。事后應做好詳細記錄。

73、巡邏時發現水浸(跑、冒、漏)時,怎么辦?

答:發現或接報水浸(跑、冒、漏)時,應立即向上級領導報告,通知物業服務中心維修組,到達現場后立即制止水源及范圍擴大,斷電進行維修;同時通知保潔人員清潔水災影響的范圍,確認維修結束后,繼續巡視工作。

74、巡視結束后,怎么辦?

答:巡視結束后,巡查保安員應對巡視情況作詳細記錄。發現的問題,必須記錄在案,以備后查。巡查中發現設施損壞等情況,應核對是否已申報整改,如無繼續上報整改。

75、當你在行走中需要超越客戶時,應如何處理?

答:保安員應禮貌地對賓客說:“對不起,先生(小姐)請問能否讓一下”,然后超越。遇有兩位客戶同行時,切忌從客戶的中間穿過,超越后應回頭向客戶點頭以示謝意。

76、在公共場所,遇客戶迎面走來時,應如何處理?

答:遇到客戶應主動打招呼、問候、示禮,要主動側身、讓路、放慢步伐,不能只顧自己行走,對客戶視而不見,毫無示意。

77、巡邏時發現客戶車子受損,怎么辦?

答:巡邏時發現客戶車子受損,應立即了解車輛使用人的房、幢號,同時讓監控中心查看監控錄像,并立即通知客戶來車場處理。

78、有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦?

⑴迅速通知當班領班,或由其它隊員出面,有禮貌的做好解釋工作;

⑵如屬客戶訪客,應立即聯系客戶;

⑶如屬裝修、施工單位人員,應立即通知其客戶或領導;

⑷對于訪客攜帶物品外出,必須查明后放行;

⑸如情形可強行帶物品外出者,可報警處理。并做好記錄。

79、巡邏時發現裝修(施工)人員不經允許在公共部位施工或動用公共設施時,怎么辦?

答:發現裝修(施工)人員不經允許在公共部位施工或動用公共設施時,保安員應加以制止并督促其清理好現場,檢查是否造成損壞。造成損壞的,應做好詳細記錄,請裝修(施工)負責人簽字認可,交物業服務中心處理。

80、如何對裝修戶進行巡查?

⑴有無辦理裝修手續;

⑵施工人員的“臨時出入證”、“住宿證”辦理情況;

⑶建筑垃圾、材料是否按要求清運、堆放;

⑷裝修現場有無各類秩序維護隱患,如消防,有無明顯違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽臺等;

⑸在園區規定時間外施工。

81、園區有亂堆放垃圾該怎么辦?

答:⑴立即查詢垃圾的來源,并向上級領導報告。

⑵查明垃圾來源后,令其在規定的時間內運至指定地點或園區。

⑶如不能查出,應按排人員進行清除。

82、發現違章停車,客戶已離開,怎么辦?

答:⑴用對講機呼叫巡邏幫助查看記錄,確認車主去向,找到車主(駕駛員);

⑵敬禮,有禮貌的要求車主(駕駛員)配合工作,將車子停在臨時停車位上,以免通道堵塞,劃傷車子;

⑶如車主(駕駛員)不愿將車子移走,這時應有耐心,以理服人。

83、發現違章停車,客戶還沒有離開時怎么辦?

答:⑴以最快的速度趕到車輛旁邊,敬禮,并說:“你好!X X(先生、小姐)麻煩您將車子停在XX處的臨時停車位上;

⑵幫助指引;

⑶時間允許并為其打開車門,并感謝配合。

不聽勸阻時:

⑴首先敬禮,耐心的進行解釋;

⑵如客戶當時情緒不能穩定下來,應待穩定后進行勸說;

⑶必要時可由主管或物業服務中心協助解決。

84、巡視時發現客戶發生煤氣、食物中毒等,怎么辦?

答:當值巡邏保安員發現有中毒情況或接到中毒報案時:

⑴立即向上級領導報告,并留在現場或趕赴現場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現場周圍的圍觀者;

⑵對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫院搶救;

⑶對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現場,消除口腔異物,維持呼吸道暢通,注意保溫并立即報救護車送往醫院搶救;

⑷將中毒人數、地點及搶救措施向上級領導報告,領班、主管接到報告后,立即趕赴現場搶救:維護現場,疏散人群;調查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡。

四、監控中心服務規范

85、發現異常的人和事,怎么辦?

答:監控員如發現可疑的人和事,應立即將顯示畫面固定于錄像頻道,予以跟蹤錄像,并通報當值保安員到現場處理,并不斷向現場保安員提供新的情況。

86、發現有大件物品進入園區時,怎么辦?

答:監控中心應固定畫面,進行錄像跟蹤,通報其他保安員到現場處理,并保持與前去處理人員的聯系,協助當值保安員做好監督工作。

87、外來人員進監控室時,怎么辦?

答:監控員應勸其退出,不經允許不得入內。經同意進入者,必須規范填寫《來訪人員出入登記表》。

88、發現監控設備有異常情況時,怎么辦?

答:監控員發現監控設備有異常情況時,應及時向上級領導報告,通報維修人員維修。如設備故障無法使用的,領班、主管必須調整巡邏以彌補設備故障形成的秩序維護防范空缺。

89、接到客戶電話投訴時,怎么辦?

答:當值監控員接聽投訴電話時,要求語言親切,耐心詢問所投訴事由,所屬房號幢號、姓名并作記錄。屬報修、服務上的投訴,需及時通報有關部門人員進行處理,并詳細記錄事情的經過;向上級領導報告。

90、發生事故時,怎么辦?

答:當發生任何形式的事故時,監控員應固定事故現場畫面,及時進行錄像,并監視好其它畫面,同時向其他崗位通報。

91、需使用應急鑰匙時,怎么辦?

答:當值班組遇確需使用應急鑰匙情況時,監控員應通報上級領導,并有兩人以上在場時才能啟封鑰匙箱。啟封使用后,應做好詳細記錄以備查。

92、電梯困人時,怎么辦?

答:發生電梯困人事故時,監控中心員應固定錄像畫面,將被困人情況不斷通報給解困人員。監控員利用電梯內對講電話,對客戶進行安撫工作,當事經過報告應詳細記錄在案。

93、有人進監控室要查監控錄像時,怎么辦?

答:監控員應婉言謝絕勸其退出,并告知其到物業服務中心咨詢及辦理,在物業服務中心經理同意后方可進監控室查看,同時做好機房人員出入記錄。

94、監控中心接到客戶的報警電話時,應如何處理?

答:監控中心員接到客戶報警來電時,應立即問清出事地點、火警或其他情況所在位置和狀況,并通報當值領班予以處警。監控中心同時安慰客戶不必驚慌。如確定是突發事件,應按緊急事件處理方案處理。

95、接到消防系統、周界報警系統報警時,怎么辦?

答:接到消防系統、周界報警系統報警時,立即用對講機通知最近巡邏員跟蹤處理,做好記錄,然后將系統復位、重新布防。

96、出現紅外線報警時,怎么辦?

答:出現紅外線報警時,監控員應立即從控制臺上明辨出報警的位置。同時用對講機發出通報,并指令離事發地最近的那個崗位(或巡邏)快速趕往事發地。要求趕往事發地的秩序維護隨時回復事發地的情況,并根據具體情況進行處理,直到完成全部必要工作。如屬誤報應及時通知維修人員進行維修。

97、監控室的衛生要求?

答:當值時主動做好清潔衛生工作,保持整潔,嚴禁在監控室吸煙。

五、車場崗服務規范

98、當機動車進入停車場(庫)發生損壞公共設施時,怎么辦?

答:當機動車進入停車場(庫)發生損壞公共設施時,向上級領導報告,應禮貌地向駕駛員說明情況,并讓其照價賠償。

99、巡視時發現停放車輛車門、窗未關好或有滴、漏油現場,怎么辦?

答:巡視時發現停放車輛車門、窗未關好,應立即通知巡邏崗,車輛使用人的房、幢號,讓監控中心立即通知客戶來車場處理。

100、如果有客戶要求泊車時怎么辦?

答:首先表明我們的服務內容;并且存在一定的安全隱患,如車子碰了,撞了,還有就是要對自己的人生安全負責,請客戶理解,自行泊車?!胺浅1?,先生,代客泊車不屬于我們的服務范圍,公司也有明確的規定,請您理解我們的工作。對不起”。


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