業主投訴的主要原因、處理投訴技巧與投訴處理流程
欄目:管理實務 發布時間:2018-06-12

在平常工作中,物業經常受理業主方方面面的投訴,物業管理企業可以通過委婉的方式弄清投訴的根源。及時的應對處理。

 

  業主投訴的主要原因:

 

  1、他的期望沒有得到滿足,有落差所以有怨言。

 

  2、他此前對物業某個人或某件事已經不爽,忍了多時,終于爆發。

 

  3、他覺得,除非大聲嚷嚷,否則就沒人理睬或重視他。

 

  4、你,或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。言而無信?

 

  5、你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。

 

  6、公司的兩個員工對他一個指東一個指西?!澳芸孔V點不?”

 

  7、認為物業人兒處理事情沒有章法,缺乏足夠的、專業的、標準的訓練。

 

  處理投訴技巧

 

  1、向客戶表示出你的重視

 

  2、傾聽對方談話,表示理解對方

 

  3、弄清楚對方的期望,特別是要弄清對方的特殊需求

 

  4、結合客戶意見思考主意,最好有多種可行方案供客戶選擇

 

  5、與客戶討論解決問題的步驟和時間,有困難及時與客戶溝通

 

  6、落實措施,解決問題

 

  7、向客戶反饋,請客戶確認結果

 

  8、找到問題的根源,防止投訴再次發生

 

  投訴處理流程

 

  一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員,能給予解釋的當場給予解釋,若不能處理的,應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。

 

  二、投訴受理人員在接到投訴后,首先安撫業主的情緒,運用"先處理心情,后處理事情"的處理原則,在態度上給業主一種親切感,以積極的態度對待業主的投訴。

 

  三、當業主在陳述事由時,投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄,以備查詢,同時要求業主出示相關證明作為憑證。

 

  四、根據業主所投訴的事項作業務分類,并立即核準投訴事項是否真實、有效,若有效,能現場處理的,立即處理;若不能當場處理的,可跟業主協商處理時間,請示上級后,給予限時進行電話回復。

 

  五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時,應盡快與其他部門聯系,取得解決方案再向業主做出解答。

 

  六、業主不滿意處理結果時,投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時,可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務,并限時給予回復。

 

  七、當業主不同意更換時間時,簡要地將投訴處理經過總結,上報和轉交上級部門處理。

 

  八、當投訴處理完畢時,投訴受理人員在目送業主出大門后,及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。


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